เรากำลังเข้าสู่ยุคของ Customer centric

เรากำลังเข้าสู่ยุคของ Customer centric

เรื่องนี้มันเกิดขึ้นมาจากพฤติกรรมขั้นพื้นฐานของมนุษย์เรานี่แหล่ะ ก็คือเรื่องของความสะดวกสบาย ไม่มีใครอยากลำบากทำอะไรยากๆหรอก ดังนั้น จากความต้องการของลูกค้า ก็ต้องสะท้อนไปที่ผู้ประกอบการ สินค้าและบริการ ที่ต้องทำการตอบสนองให้ได้มาก และพึงพอใจมากที่สุด 

ช่วงนี้ เป็นช่วงค่อยๆเปลี่ยนผ่านอย่างช้าๆระหว่าง Offline > Online ซึ่งจะกินเวลานานหลายปี ดังนั้น เป็นช่วงที่หลาย Brand พยายามเข้ามาช่วงชิงพื้นที่ Online กันอยู่ ไม่ได้แตกต่างจากการจับจองพื้นที่ใน กรุงเทพฯ เมื่อสมัยหลายสิบปีก่อนสักเท่าไร ช่วงนี้จึงเป็นช่วงแห่งการลงทุน เก็บข้อมูลวัดผล และประเมินผล และปรับปรุงไปเรื่อยๆ เพื่อหาจุดที่ดีที่สุดในแต่ละยุคสมัย

หลังจากยุคมือถือ tablet โตมากๆ ก็ทำให้ความใจร้อนเพิ่มขึ้น ความอดทนลดต่ำลง แล้วยิ่งสินค้าบริการต่างๆ ก็พยายามทำให้เร็วขึ้น เพื่อเอาใจ ทำให้ลูกค้าก็ยิ่งได้ใจเพิ่มขึ้นไปอีกมาก ดังนั้น ในยุคที่ลูกค้าเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางจักรวาล เราต้องทำอะไรเพื่อตอบสนองความต้องการบ้าง ลองดูครับ

ทำทุกอย่างให้เร็ว

การทำทุกอย่างให้เร็ว ทางที่จะเป็นไปได้ก็คือ พยายามทำให้เป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด เพราะว่าหากมีอะไรที่ทำงานด้วยระบบ manual แล้ว มันจะทำให้ช้า และเสียเวลาไปในทันที แต่แน่นอน ว่าการทำ Automatic นั้นต้องใช้เวลา เป้าหมายคือลูกค้า ดังนั้น มันอาจจะคุ้มค่าในการลงทุน ทั้งนี้ พยายามให้มองให้ครบองค์รวม เริ่มต้นตั้งแต่ หน้าเว็บต้องเร็ว, ระบบการสั่งซื้อสินค้าต้องสั้น กระชับ, การชำระเงิน ต้องง่าย และ Active ทันที , การแจ้งผลต่อเนื่องเป็นระยะ (เพื่อให้รู้สึกว่าเราไม่ได้เงียบไปนะ), การบรรจุ และ จัดส่ง ก็ต้องรวดเร็ว,การบริการหลังการขาย ต้องติดตามอย่างต่อเนื่อง อย่าให้มี Backlog นานหลายวัน (จริงๆ ถ้าจำให้ดี ควร update ทุกๆวัน)

บริการต้องดี

อย่างไรที่เรียกว่าดี ก็คือเอาผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้งในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ พยายามคิดว่าเค้าจะพึงพอใจหรือไม่ เราต้องไม่ลืมว่า ช่วงนี้คือช่วงที่ช่วงชิงพื้นที่กันอยู่ ดังนั้นเราไม่รู้หรอกว่าลูกค้าคนนี้ของเราเค้าจะไปเรียกเพื่อน เรียกญาติมาให้เราได้อีกเท่าไร แล้วถ้าเรามองเป้าหมายระยะยาว ยิ่งต้องเข้าใจในเกมยาวว่า เค้าอาจจะสอนลูกหลานเค้า ว่าต้องมาซื้อกับเราก็เป็นได้ ดังนั้น คิดเข้าข้างลูกค้าเอาไว้ก่อนเป็นดี บริษัทใหญ่ที่ต้องเสียหายนิดหน่อย แต่ถ้าแลกกับความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว มันอาจจะมีมูลค่าตอบแทนกลับมามหาศาลกว่ามากๆ

เก็บข้อมูลลูกค้าให้ได้มากๆ และทำการวิเคราะห์ต่อเนื่อง

ตรงนี้จะมีประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย ทั้งร้านค้าและลูกค้าเอง ตัวอย่าง ถ้าลูกค้าที่ซื้อผ้าอ้อมเด็ก เราก็จะประเมินได้จากระบบว่า เค้าน่าจะใกล้หมดแล้ว เราก็สามารถส่ง E-Newsletter เพื่อแจ้งให้เค้ามาซื้อกับเราได้อีก โดยเราอาจจะให้ส่วนลดเล็กน้อย ลูกค้าก็จะประหลาดใจมากว่าเค้ารู้ได้อย่างไรว่าใกล้จะหมดแล้ว และที่สำคัญ การซื้อซ้ำนั้น CPA ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก เรียกว่า ได้หลายเด้งมากๆเลย หรืออีกตัวอย่างที่น่าสนใจก็คือ เวลาที่เราทำ Promotion สินค้า แล้วมีการวัดผลอย่างละเอียด เราอาจจะจะพบว่า สินค้าบางชิ้นเหมาะสำหรับคนบางกลุ่มเท่านั้น เราก็ต้องทุ่มการโปรโมทไปที่กลุ่มที่ตรงกับสินค้านั้นๆให้มากขึ้น กลุ่มอื่นก็ลดลง ก็จะทำให้เราได้ลูกค้า ได้รายได้มากขึ้น โดยต้นทุนลดลง และยังทำให้กลุ่มลูกค้ารู้จักเรามากขึ้นไปอีก

Multi channel , Omni channel ต้องเริ่มต้นได้แล้ว

ตอนนี้การเข้าถึงสินค้าและบริการ เกิดขึ้นจากหลายช่องทางมากๆ เราแทบจะควบคุมอะไรไม่ได้เลย ดังนั้น สิ่งสำคัญก็คือ พยายามเชื่อมโยงข้อมูลให้ถึงกัน ตรงกัน ให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตาม นั่นจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีมากให้กับลูกค้า เช่นลูกค้าซื้อของผ่านหน้าเว็บ แต่เค้าอาจจะมาตรวจสอบการจัดส่งผ่านหน้า facebook เราก็ต้องมีทีมงานและระบบหลังบ้านที่เชื่อมโยงข้อมูลถึงกัน เพื่อแสดงได้ว่า ตอนนี้ order ดำเนินการถึงไหนแล้ว ซึ่งจะเป็นเรื่องที่แตกต่างจากเมื่อก่อนที่เวลาซื้อของจากหน้าร้านแล้วโทรไป call center กลับไม่รู้เรื่องอะไรเลย การเริ่มต้นเรื่องนี้ทำได้ไม่ยาก เพราะว่าจากการเก็บข้อมูลเราจะทำให้รู้ว่า Customer path way หลักๆเค้าเป็นอย่างไร เช่น ดูสินค้าจาก facebook สั่งซื้อหน้าเว็บ ตาม order ผ่านมือถือ ติดต่อฝ่ายขายผ่านทางโทรศัพท์ เราก็ค่อยพัฒนา path way เหล่านี้ให้เชื่อมโยงข้อมูลกันให้ได้ให้หมดก่อนแล้ว path way ที่เป็นทางรองๆก็ค่อยๆพัฒนาเพิ่มเติมเข้าไปภายหลัง

เพียงเท่านี้เราก็ไม่ต้องกลัวยุคของ Customer centric อีกต่อไป 

Create: Modify : 2015-07-12 12:16:10 Read : 3504 URL :